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          一知名火鍋品牌遭遇“回收油”烏龍事件!創(chuàng)始人經(jīng)歷驚魂24小時

          2020-11-25

          一知名火鍋品牌遭遇“回收油”烏龍事件!創(chuàng)始人經(jīng)歷驚魂24小時

           

                11月21日,浙江一火鍋店開業(yè)第一天,倉庫疑似發(fā)現(xiàn)回收油,一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。這家店正是大渝火鍋在永康地區(qū)新開的門店,一時間這個火了6年的火鍋品牌被輿論推至“風(fēng)口浪尖”。經(jīng)過當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門第一時間徹查其后廚及門店后,并未發(fā)現(xiàn)廢油回桌現(xiàn)象。


           

              職業(yè)餐飲網(wǎng)第一時間采訪了大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林,以下是他24小時內(nèi)所經(jīng)歷的危機自述。



          (大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林)

           


              事件還原:

              一家知名火鍋企業(yè)的“驚魂”24小當(dāng)職業(yè)餐飲網(wǎng)記者連線到杜松林的時候,他正處理完涉事門店的事情,驅(qū)車返回?zé)o錫,一夜未眠,24小時的危機公關(guān)讓他的聲音略顯疲憊。(以下為其自述)11月21日下午5:35收到消息:“開業(yè)第一天的門店出現(xiàn)‘回收油’?我懵了”當(dāng)我接到消息時,是11月21號下午5:35,當(dāng)時是微博報道出來,說是大渝在永康寶龍的店出現(xiàn)回收油事件,我當(dāng)時心里一驚,我想怎么回事呢,新店不是昨天才開業(yè)(11月20號),但看視頻,像真的一樣。我還是很害怕的,畢竟從業(yè)餐飲20年了,深知從事餐飲的不易,完全有可能因為這件事20年心血被毀于一旦,而且餐飲的“回收油"是餐飲的紅線,這個絕對不能碰,這個事情也經(jīng)常在開會時教育員工,客戶的盤子,與員工的袋子,這兩樣是我經(jīng)營餐飲的紅線,一旦觸碰,我絕對不會姑息。在這之前,我已經(jīng)連續(xù)帶著團隊跑了5個省,從江蘇無錫,到廣西北海,再到欽州、巴馬、昆明、楚雄,一路尋找好食材,這次收獲頗豐,忽然聽到這個消息,當(dāng)時確實心里一驚,但作為餐飲人我不能慌,馬上調(diào)整自己,必須要冷靜處理。



          21日下午6:00

          迅速調(diào)查:“第一時間成立了調(diào)查小組查明原委,并進行全國門店自查”

          18:00左右,公司內(nèi)部已經(jīng)傳回來好多消息,我已經(jīng)對情況有一個大致了解,就是永康店與義烏的回收油公司簽了回收合同,但是兩地有一些距離,效率慢了一些,受到熱心市民舉報,而且執(zhí)法人員還到現(xiàn)場,熱心市民還拍了視頻,傳在網(wǎng)上,所以才有了很火的回收油視頻。

          這里我要說一下,每一家餐廳都會和回收油的公司合作,餐廳用過的油需要環(huán)?;厥兆兂刹裼瓦M行二次利用,保證絕對不會流回餐桌。

          18:10,在車上,馬上掉頭趕往重慶,路途雖然不遠,但是也要8個小時,于是在車上成立了臨時指揮小組,馬上組織公司核心管理層,進行了詳細分工:

          1)成立調(diào)查小組:負責(zé)去現(xiàn)場,采集信息,確保信息的真實性,然后根據(jù)真實信息作出相應(yīng)解決問題方案。

          2)內(nèi)部問題檢查小組:對全公司所有門店進行排查,不能出問題

          3)公關(guān)小組:對整個網(wǎng)絡(luò)及媒體進行關(guān)注,爭取讓消費者不能誤解,對大渝品牌造成負面影響

          4)職能部門對接小組:與相關(guān)職能部門,進行有效溝通,不要造成誤會

          5)文案小組:對所有信息進行整理,寫出相應(yīng)的文案,讓廣大消費者知道真相

          18:55,整個分工完成并分配下去,但心里還是緊張的,畢竟這件事影響比較大,在車上我不停和各部門對接,不知不覺一直到凌晨兩點才到重慶,那個時候團隊的負責(zé)人還沒有休息,直到凌晨3:30群里面才停止討論。



             22日早9:00

          總部發(fā)布聲明:“說明情況,宣布整改措施,誠懇道歉”到賓館時間是凌晨4點鐘,一夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)睡不著,7點團隊成員已經(jīng)在群里討論起來了,這時抖音的點贊量已經(jīng)60萬了。9點,終于等到政府部門回應(yīng),大渝沒有回收油,一顆懸著的心,終于好一點,但是還是不放心的。做餐飲做了快20年,顧客的口碑就是餐廳的“生命線”,食安問題又是顧客最在乎的,我們馬上發(fā)布了聲明。



              首先,公布調(diào)查結(jié)果,說明大渝火鍋未發(fā)現(xiàn)門店使用回收油,只是延誤了廢油回收時間,造成了烏龍事件,并且附上了之前處理廢油義烏公司營業(yè)執(zhí)照,及門店與公司簽訂的廢油處理合同照片證明。



           

               其次,我們還進行了迅速整改,包含及時清理涉事門店廢油,以及與當(dāng)?shù)赜匈Y質(zhì)的廢油處置公司合作,保證每天一次清運,杜絕廚余垃圾產(chǎn)生二次污染。最后,進行誠摯道歉,即使是烏龍事件,也有一些我們疏忽的小環(huán)節(jié),我們會引以為戒,也希望大眾以后能繼續(xù)監(jiān)督我們,指正我們的不足。為了不讓事件發(fā)酵,把誤會加深,我們在各平臺監(jiān)控輿論導(dǎo)向及時回復(fù),第一時間告訴我們忠實的粉絲,本次事件的來龍去脈。

              22日上午11:30

              當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門公開聲明:“檢查后未發(fā)現(xiàn)地溝油,證明了大渝的‘清白’!經(jīng)過一夜的驚魂未定,今天中午,終于撥開云霧見天明。經(jīng)過涉事門店所在的永康市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員,對大渝火鍋店的后廚、食品儲藏室存放使用的食品油及火鍋底料進行了檢查,發(fā)現(xiàn)均為總公司配送,索證索票齊全,未發(fā)現(xiàn)使用地溝油及其他非法油品。


           

              永康市市場監(jiān)督管理局也在今天上午及時發(fā)布了聲明,證明了大渝沒有食安問題,還大渝清白。政府機構(gòu)辟謠內(nèi)容發(fā)出后,我們也合理引導(dǎo)社交媒體評論區(qū)的粉絲查看官方說明內(nèi)容,了解事情真相。



           


              “ 從業(yè)20年來如履薄冰,差點被一場烏龍毀于一旦”做餐飲20年,創(chuàng)業(yè)13年來,經(jīng)歷了餐飲大浪淘沙的時代,經(jīng)歷了疫情,卻差點被烏龍事件毀于一旦,雖然結(jié)果已經(jīng)被澄清,但是對品牌還是造成的傷害和惡劣影響不知何時會消除。

              1、一直對食安問題“誠惶誠恐”,成立食安小組我親自任組長從創(chuàng)業(yè)開始,食品安全與產(chǎn)品品質(zhì),是我最重視的,我絕不允許這種事件在大渝發(fā)生。所以,我們在很早的時候,就成立了食品安全小組,我親自任組長!食安小組會對每一家門店的食材、進貨時間,食材使用時間,進行定崗抽查,會不定時到門店篩查,以及配備各門店攝像頭以保障后廚食品安全。疫情以后還成立了專門的安全保障檢查小組,對疫情后的門店安全、衛(wèi)生進行管控。就連每天的毛巾、工具消毒記錄我們都要填寫到表格里,把工作落實到人。

              2、跑6000公里只為好花椒,怎會因地溝油毀了好味道而且為了品質(zhì)的上乘和安全,我一直在外面尋找優(yōu)質(zhì)原料,花椒是火鍋的精髓,為了大渝底料味道更加上乘,我不惜跑遍全國尋找更好的花椒,這一次11月初出門的,已經(jīng)連續(xù)十幾天了,跑了5個省,開了6000多公里就為了找到好花椒。我是學(xué)酒店管理的,大渝不是我第一次做火鍋,我之前開過一家火鍋店,但是失敗了,因為沒有管理經(jīng)驗。但我沒放棄,2007年我?guī)е道?000元去無錫打拼,白手起家,創(chuàng)立大渝,從一家小門店發(fā)展到十幾家分店,我一直只拿2000元工資,連續(xù)幾年就是這個數(shù)字,就是想提醒自己別忘記初心。我13年來我創(chuàng)立了6個子品牌,小蜀娘、大渝火鍋、辣三瘋火鍋、魚蝦叫、玖隆坡火鍋、大渝家庭火鍋,每一個都注重食材和味道。為了讓味道正宗,我“不是在找食材就是在去找食材的路上”,怎么可能會用“廢油”給13年來好不容易積攢的口碑安上一顆“食安”定時炸彈呢。


           

               但這次大渝所面對的“驚魂24小時”,也讓我和團隊在自我反省,延誤拉“廢油”確實是我們的錯,對于加盟店管理失職,我們決定停止一切形式的加盟,未來只做直營門店,把食品安全與品質(zhì)放在第一位。職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié):熬過了最為嚴峻的,最為難過的疫情,沒想到差點被“食安烏龍事件”,在24小時內(nèi),毀掉13年來用心打造的一切。我一直認為,千里之堤毀于蟻穴,舌尖上的安全一直是餐企的紅線。我和團隊在想盡一切辦法保證食品安全,但還是防不勝防的造成了“致命一擊”,未來,只能堅持直營,用心,再用心,管控好每一環(huán)才可以。大渝的宗旨一直是客戶和員工,才有了6年不間斷的排隊,我們還是會一如既往,堅持客戶為上的理念,敬畏客戶和員工,做好品質(zhì),做一個受尊敬的品牌。


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